Legal | Chính sách Xử lý khiếu nại & Giải quyết tranh chấp

CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI & GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

HouseZy.vn

Phiên bản: 1.0
Ngày hiệu lực: 14/05/2026
Đơn vị vận hành: Công ty Cổ phần HouseZy
Website: HouseZy.vn | hzy.vn
Hotline/Zalo: 0869.3333.66
Email tiếp nhận khiếu nại: [email protected]

1. Giới thiệu

Chính sách Xử lý khiếu nại & Giải quyết tranh chấp này quy định nguyên tắc, phạm vi, kênh tiếp nhận, quy trình xử lý, thời hạn phản hồi và trách nhiệm của các bên khi phát sinh khiếu nại, phản ánh hoặc tranh chấp liên quan đến việc sử dụng HouseZy.vn và các dịch vụ trong hệ sinh thái HouseZy.

HouseZy.vn là website thương mại điện tử bán hàng/cung ứng dịch vụ do Công ty Cổ phần HouseZy thiết lập và vận hành nhằm giới thiệu, tiếp nhận yêu cầu, tư vấn, phân phối, quản lý và hỗ trợ giao dịch bất động sản; đồng thời cung cấp các công cụ dữ liệu, bản đồ, quản lý tài sản, quản lý nhu cầu, AI, automatching, lead routing và các dịch vụ liên quan.

Chính sách này là một phần không tách rời của Chính sách quyền riêng tư & Bảo vệ dữ liệu cá nhân, Quy trình cung ứng dịch vụ, Chính sách ký gửi & đăng thông tin tài sản, Chính sách kiểm duyệt & xác minh, Chính sách thanh toán, phí dịch vụ & hoàn phí, Chính sách xử lý khiếu nại & giải quyết tranh chấp, Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm, Tuyên bố quyền sở hữu trí tuệ và các chính sách khác được HouseZy công bố tại từng thời điểm.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại, phản ánh hoặc tranh chấp liên quan đến:

1. Việc truy cập và sử dụng HouseZy.vn;

2. Việc đăng ký, quản lý, khóa hoặc hạn chế tài khoản;

3. Việc gửi nhu cầu mua, thuê, bán, cho thuê bất động sản;

4. Việc gửi, kiểm duyệt, xác minh, public hoặc gỡ thông tin tài sản;

5. Việc sử dụng Marketplace có kiểm duyệt của HouseZy;

6. Việc sử dụng HouseZy Map, dữ liệu quy hoạch, bản đồ, vị trí, AVM, giá tham khảo hoặc báo cáo dữ liệu;

7. Việc sử dụng AI assistant, automatching, lead routing hoặc hệ thống tự động hóa;

8. Dịch vụ tư vấn, môi giới, hỗ trợ giao dịch bất động sản;

9. Dịch vụ pháp lý, HZY LawMate, tín dụng, HZY Credit, định giá, công chứng, thuế, sang tên hoặc kết nối đối tác;

10. Phí dịch vụ, thanh toán, hoàn phí, hóa đơn hoặc chứng từ;

11. Hoạt động Co-work, đối tác, môi giới, cộng tác viên, lead, deal hoặc hoa hồng;

12. Xử lý dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư, bảo mật thông tin;

13. Các vấn đề khác phát sinh từ việc sử dụng website hoặc dịch vụ của HouseZy.

Chính sách này không thay thế cho hợp đồng, phụ lục, quy chế đối tác hoặc thỏa thuận riêng đã được ký/xác nhận giữa HouseZy và người dùng/đối tác. Trong trường hợp có sự khác biệt, văn bản/thỏa thuận cụ thể đã được xác nhận hợp lệ sẽ được ưu tiên áp dụng, trừ khi trái với quy định pháp luật bắt buộc.

3. Nguyên tắc xử lý khiếu nại và tranh chấp

HouseZy xử lý khiếu nại và tranh chấp theo các nguyên tắc sau:

3.1. Tiếp nhận thiện chí, xử lý minh bạch

HouseZy tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và tranh chấp qua các kênh chính thức; ghi nhận thông tin, phân loại nội dung và xử lý trên cơ sở dữ liệu, tài liệu, log hệ thống, chứng cứ và quy định liên quan.

3.2. Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng

HouseZy tôn trọng quyền phản ánh, khiếu nại, yêu cầu giải thích, yêu cầu chỉnh sửa hoặc yêu cầu xử lý của người dùng trong phạm vi pháp luật và chính sách đã công bố.

3.3. Bảo vệ tính toàn vẹn của hệ sinh thái giao dịch

Trong các vụ việc liên quan đến tài sản, lead, deal, Co-work, hoa hồng hoặc đối tác, HouseZy ưu tiên bảo vệ dữ liệu gốc, lịch sử xử lý, tính minh bạch của quy trình và quyền lợi hợp pháp của các bên.

3.4. Dữ liệu hệ thống là căn cứ tham khảo quan trọng

HouseZy có thể sử dụng các dữ liệu sau làm căn cứ kiểm tra:

• thông tin tài khoản;

• thời điểm gửi form;

• lịch sử đăng nhập;

• log thao tác;

• lịch sử cập nhật tài sản;

• lịch sử kiểm duyệt;

• lịch sử phân công lead;

• lịch sử chat/email/Zalo/SMS;

• lịch sử đặt lịch xem nhà;

• lịch sử thanh toán;

• chứng từ/hợp đồng;

• tài liệu do các bên cung cấp;

• dữ liệu ghi nhận trên AMS, Marketplace, Deal Center, CRM hoặc hệ thống nội bộ khác.

3.5. Ưu tiên thương lượng, hòa giải và xử lý nội bộ trước

HouseZy khuyến khích các bên giải quyết tranh chấp bằng thương lượng thiện chí, đối thoại, đối chiếu dữ liệu và thống nhất phương án xử lý phù hợp trước khi đưa vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền.

3.6. Không bao che hành vi gian lận hoặc vi phạm

HouseZy có quyền từ chối yêu cầu, tạm ngưng dịch vụ, khóa tài khoản, gỡ nội dung, dừng phân phối tài sản, dừng quyền đối tác, lưu hồ sơ vi phạm hoặc chuyển thông tin cho cơ quan có thẩm quyền nếu có căn cứ cho thấy hành vi gian lận, lừa đảo, giả mạo, chiếm đoạt, xâm phạm dữ liệu, phá deal, lách phí hoặc vi phạm pháp luật.

4. Các loại khiếu nại và tranh chấp thường gặp

4.1. Khiếu nại về tài khoản và truy cập

Bao gồm:

• không đăng nhập được;

• tài khoản bị khóa/hạn chế;

• nghi ngờ bị truy cập trái phép;

• sai thông tin tài khoản;

• tranh chấp quyền quản lý tài khoản doanh nghiệp/đối tác;

• yêu cầu xóa, sửa, hạn chế hoặc khôi phục tài khoản.

4.2. Khiếu nại về thông tin tài sản

Bao gồm:

• thông tin tài sản sai lệch;

• hình ảnh không đúng;

• giá không đúng;

• địa chỉ/vị trí không chính xác;

• tài sản đã giao dịch nhưng vẫn hiển thị;

• tài sản không có thật;

• thông tin pháp lý/quy hoạch cần điều chỉnh;

• chủ tài sản yêu cầu gỡ thông tin;

• tranh chấp quyền cung cấp thông tin tài sản.

4.3. Khiếu nại về kiểm duyệt và public listing

Bao gồm:

• tài sản bị từ chối public;

• tài sản bị tạm ẩn/gỡ;

• nội dung bị chỉnh sửa;

• thời gian kiểm duyệt kéo dài;

• yêu cầu giải thích tiêu chuẩn kiểm duyệt;

• nghi ngờ đối tác/người dùng khác sử dụng trái phép thông tin tài sản.

4.4. Khiếu nại về dịch vụ tư vấn, môi giới và hỗ trợ giao dịch

Bao gồm:

• tư vấn chưa đầy đủ;

• chậm phản hồi;

• thông tin giao dịch không thống nhất;

• đặt lịch xem nhà không thành công;

• bên liên quan thay đổi thông tin;

• giao dịch không thành công;

• tranh chấp đặt cọc, phí, hoa hồng hoặc quyền lợi;

• phản ánh về thái độ, chất lượng xử lý của nhân sự/đối tác.

4.5. Khiếu nại về thanh toán, phí dịch vụ và hoàn phí

Bao gồm:

• thanh toán nhầm/thừa/thiếu;

• chưa được xác nhận thanh toán;

• yêu cầu hoàn phí;

• không đồng ý với mức phí;

• tranh chấp điều kiện phát sinh phí;

• yêu cầu hóa đơn/chứng từ;

• thanh toán vào tài khoản không chính thức;

• nghi ngờ giả mạo yêu cầu thanh toán.

4.6. Khiếu nại về dữ liệu, bản đồ, AVM và AI

Bao gồm:

• dữ liệu bản đồ/quy hoạch chưa đúng hoặc chưa cập nhật;

• kết quả giá tham khảo/AVM gây hiểu nhầm;

• gợi ý tài sản không phù hợp;

• AI assistant trả lời chưa chính xác;

• lead routing chưa hợp lý;

• automatching sai;

• yêu cầu giải thích cách sử dụng dữ liệu trong gợi ý, phân loại hoặc định tuyến.

4.7. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư

Bao gồm:

• yêu cầu truy cập dữ liệu cá nhân;

• yêu cầu chỉnh sửa/xóa/hạn chế xử lý dữ liệu;

• rút lại đồng ý xử lý dữ liệu;

• phản đối marketing;

• nghi ngờ lộ lọt dữ liệu;

• yêu cầu biết dữ liệu được chia sẻ cho bên nào;

• khiếu nại về việc xử lý dữ liệu cá nhân.

4.8. Tranh chấp Co-work, đối tác, lead, deal và hoa hồng

Bao gồm:

• tranh chấp nguồn lead;

• tranh chấp người gửi tài sản;

• tranh chấp người phụ trách khách hàng;

• tranh chấp người có công đóng góp vào deal;

• tranh chấp tỷ lệ chia hoa hồng;

• đối tác tự ý đi riêng với khách/chủ tài sản;

• chiếm đoạt lead;

• lách phí;

• phá deal;

• sử dụng dữ liệu HouseZy ngoài phạm vi được phép;

• không tuân thủ quy trình Co-work hoặc Partner Policy.

5. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

HouseZy không khuyến khích người dùng gửi thông tin nhạy cảm, giấy tờ pháp lý, thông tin tài chính, OTP, mật khẩu, thông tin thẻ hoặc dữ liệu cá nhân nhạy cảm qua các kênh không an toàn.

Nếu phát hiện tài khoản, số điện thoại, email, mã QR hoặc yêu cầu thanh toán giả mạo HouseZy, người dùng cần thông báo ngay qua hotline/Zalo chính thức 0869.3333.66.

6. Thông tin cần cung cấp khi gửi khiếu nại

Để HouseZy có thể xử lý nhanh và chính xác, người khiếu nại nên cung cấp:

1. Họ và tên;

2. Số điện thoại/email liên hệ;

3. Tài khoản HouseZy nếu có;

4. Vai trò: khách hàng, chủ tài sản, người mua, người thuê, đối tác, môi giới, cộng tác viên hoặc bên liên quan;

5. Nội dung khiếu nại/tranh chấp;

6. Mã tài sản, mã lead, mã deal, mã yêu cầu, mã giao dịch hoặc đường link liên quan nếu có;

7. Thời điểm phát sinh sự việc;

8. Tên nhân sự/đối tác liên quan nếu có;

9. Tài liệu, hình ảnh, video, tin nhắn, email, hợp đồng, chứng từ thanh toán hoặc chứng cứ khác;

10. Yêu cầu xử lý cụ thể.

HouseZy có thể yêu cầu người khiếu nại bổ sung thông tin, xác minh danh tính hoặc cung cấp tài liệu chứng minh quyền liên quan trước khi xử lý, đặc biệt với các vụ việc liên quan đến tài sản, dữ liệu cá nhân, thanh toán, pháp lý, quyền sở hữu hoặc hoa hồng.

7. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

HouseZy ghi nhận khiếu nại từ kênh chính thức, tạo hồ sơ xử lý và xác định bộ phận/người phụ trách.

Nội dung ghi nhận bao gồm:

• người gửi khiếu nại;

• thời điểm tiếp nhận;

• kênh tiếp nhận;

• nội dung chính;

• tài liệu đính kèm;

• mức độ ưu tiên;

• nhóm vấn đề liên quan.

Bước 2: Xác nhận đã tiếp nhận

HouseZy sẽ xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn hợp lý, thông thường trong vòng 01–03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Đối với vụ việc khẩn cấp như nghi ngờ lừa đảo, giả mạo thanh toán, lộ dữ liệu cá nhân, truy cập trái phép hoặc rủi ro giao dịch nghiêm trọng, HouseZy có thể ưu tiên xử lý sớm hơn.

Bước 3: Phân loại khiếu nại

HouseZy phân loại khiếu nại theo nhóm:

• tài khoản;

• tài sản/listing;

• kiểm duyệt;

• dịch vụ;

• thanh toán/hoàn phí;

• dữ liệu cá nhân;

• AI/dữ liệu/bản đồ;

• Co-work/đối tác/hoa hồng;

• pháp lý/giao dịch;

• bên thứ ba;

• nội dung khác.

Việc phân loại giúp xác định bộ phận xử lý, tài liệu cần kiểm tra và thời hạn phản hồi phù hợp.

Bước 4: Xác minh thông tin

HouseZy có thể kiểm tra:

• hồ sơ tài khoản;

• thông tin tài sản;

• log hệ thống;

• lịch sử gửi form;

• lịch sử chỉnh sửa;

• lịch sử kiểm duyệt;

• lịch sử phân công;

• lịch sử giao dịch;

• chứng từ thanh toán;

• hợp đồng/thỏa thuận;

• trao đổi qua email/Zalo/SMS;

• phản hồi từ nhân sự/đối tác;

• dữ liệu từ bên thứ ba nếu liên quan.

Trong giai đoạn xác minh, HouseZy có thể yêu cầu các bên cung cấp thêm tài liệu hoặc giải trình.

Bước 5: Tạm áp dụng biện pháp kiểm soát nếu cần

Trong trường hợp có rủi ro, HouseZy có thể tạm thời:

• ẩn/gỡ listing;

• khóa/tạm khóa tài khoản;

• tạm dừng phân phối tài sản;

• tạm dừng lead/deal;

• tạm dừng thanh toán hoa hồng;

• tạm dừng quyền đối tác;

• gắn cờ rủi ro trên hồ sơ;

• yêu cầu ngừng sử dụng dữ liệu/tài liệu;

• cảnh báo người dùng liên quan;

• chuyển vụ việc cho bộ phận pháp lý hoặc cơ quan có thẩm quyền nếu cần.

Biện pháp tạm thời không đồng nghĩa với kết luận cuối cùng.

Bước 6: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng vụ việc, HouseZy có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

• giải thích thông tin;

• sửa/cập nhật dữ liệu;

• gỡ hoặc khôi phục nội dung;

• tiếp tục kiểm duyệt;

• từ chối public listing;

• thay đổi người phụ trách;

• chuyển đối tác khác;

• hoàn phí toàn bộ/một phần nếu đủ điều kiện;

• cấn trừ phí;

• xác nhận hoặc từ chối quyền lợi/hoa hồng;

• cảnh báo hoặc xử lý vi phạm đối tác;

• khóa tài khoản;

• chấm dứt hợp tác;

• lưu hồ sơ rủi ro;

• đề nghị các bên thương lượng;

• chuyển vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền.

Bước 7: Phản hồi kết quả

HouseZy phản hồi kết quả xử lý qua email, Zalo, điện thoại, tài khoản người dùng hoặc kênh phù hợp.

Nội dung phản hồi có thể bao gồm:

• tóm tắt vụ việc;

• căn cứ xem xét;

• thông tin đã xác minh;

• quyết định hoặc phương án xử lý;

• hướng dẫn bước tiếp theo;

• thời hạn thực hiện nếu có;

• cơ chế khiếu nại lại nếu người dùng không đồng ý.

Bước 8: Lưu hồ sơ

HouseZy có thể lưu hồ sơ khiếu nại/tranh chấp để:

• quản trị chất lượng dịch vụ;

• bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;

• xử lý tranh chấp phát sinh sau này;

• phòng chống gian lận;

• cải thiện quy trình;

• tuân thủ nghĩa vụ pháp lý.

8. Thời hạn xử lý tham khảo

Thời hạn xử lý phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp, tài liệu cung cấp và sự phối hợp của các bên.

Thời gian trên chỉ mang tính tham khảo. HouseZy có thể cần thêm thời gian nếu vụ việc liên quan đến nhiều bên, thiếu chứng cứ, cần xác minh pháp lý, cần đối chiếu với ngân hàng/cổng thanh toán/đối tác hoặc có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng.

9. Khiếu nại về thông tin tài sản và listing

Khi có khiếu nại liên quan đến thông tin tài sản, người khiếu nại cần cung cấp:

• link listing hoặc mã tin, mã tài sản;

• thông tin bị cho là sai;

• tài liệu/chứng cứ chứng minh;

• quyền liên quan đến tài sản nếu yêu cầu gỡ/sửa;

• thông tin liên hệ để HouseZy xác minh.

HouseZy có thể:

1. Tạm ẩn listing trong thời gian xác minh;

2. Yêu cầu người gửi tài sản giải trình;

3. Yêu cầu bổ sung tài liệu;

4. Chỉnh sửa thông tin hiển thị;

5. Gỡ listing;

6. Đánh dấu tài sản có tranh chấp;

7. Từ chối tiếp tục phân phối;

8. Khôi phục listing nếu khiếu nại không có căn cứ;

9. Lưu hồ sơ để phòng chống tin giả, tài sản giả hoặc tranh chấp lặp lại.

Nếu người khiếu nại là chủ sở hữu hoặc người có quyền hợp pháp liên quan đến tài sản, HouseZy có thể ưu tiên xử lý yêu cầu gỡ/sửa sau khi xác minh quyền liên quan.

10. Khiếu nại về dữ liệu bản đồ, quy hoạch, AVM và AI

HouseZy Map, dữ liệu quy hoạch, AVM, giá tham khảo, AI assistant, automatching và lead routing là các công cụ hỗ trợ tham khảo.

Khi có phản ánh về kết quả dữ liệu hoặc AI, HouseZy có thể:

1. Ghi nhận lỗi hoặc phản hồi;

2. Kiểm tra nguồn dữ liệu;

3. Kiểm tra thời điểm cập nhật;

4. Kiểm tra logic gợi ý/phân loại;

5. Điều chỉnh hiển thị nếu có sai sót rõ ràng;

6. Cập nhật disclaimer hoặc cảnh báo;

7. Chuyển phản hồi cho bộ phận kỹ thuật/sản phẩm;

8. Từ chối yêu cầu nếu phản ánh không có căn cứ hoặc vượt ngoài phạm vi kiểm soát.

Người dùng hiểu rằng dữ liệu bản đồ, quy hoạch, giá tham khảo và kết quả AI không phải căn cứ pháp lý chính thức, không thay thế cơ quan nhà nước, chuyên gia định giá, luật sư, ngân hàng hoặc chuyên gia độc lập.

11. Khiếu nại về thanh toán, phí dịch vụ và hoàn phí

Đối với khiếu nại thanh toán/hoàn phí, người dùng cần cung cấp:

• tên dịch vụ;

• số tiền đã thanh toán;

• ngày thanh toán;

• chứng từ chuyển khoản;

• mã giao dịch/hợp đồng nếu có;

• nội dung yêu cầu hoàn phí hoặc khiếu nại;

• tài khoản nhận hoàn phí nếu được chấp thuận.

HouseZy xử lý theo Chính sách thanh toán, phí dịch vụ & hoàn phí.

HouseZy có thể từ chối hoàn phí nếu:

• dịch vụ đã được thực hiện;

• chi phí đã phát sinh;

• người dùng cung cấp thông tin sai/thiếu;

• người dùng thay đổi ý định sau khi HouseZy đã triển khai;

• giao dịch không thành công do lỗi hoặc quyết định của người dùng/bên thứ ba;

• yêu cầu hoàn phí không đáp ứng điều kiện công bố hoặc thỏa thuận.

12. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư

Người dùng có thể yêu cầu HouseZy:

1. Xác nhận việc xử lý dữ liệu cá nhân;

2. Cung cấp thông tin về dữ liệu cá nhân đang được xử lý;

3. Chỉnh sửa dữ liệu không chính xác;

4. Rút lại sự đồng ý;

5. Xóa hoặc hạn chế xử lý dữ liệu trong trường hợp phù hợp;

6. Phản đối xử lý dữ liệu cho mục đích marketing;

7. Giải thích việc chia sẻ dữ liệu cho đối tác;

8. Xem xét lại kết quả xử lý tự động nếu có ảnh hưởng đáng kể;

9. Xử lý nghi ngờ lộ lọt hoặc truy cập trái phép dữ liệu.

HouseZy có thể yêu cầu người dùng xác minh danh tính trước khi xử lý yêu cầu để tránh việc bên không có thẩm quyền truy cập, thay đổi hoặc xóa dữ liệu.

HouseZy có thể từ chối hoặc hạn chế yêu cầu nếu:

• người yêu cầu không chứng minh được danh tính/quyền liên quan;

• dữ liệu cần tiếp tục lưu để thực hiện nghĩa vụ pháp lý;

• dữ liệu cần thiết để xử lý tranh chấp, khiếu nại, giao dịch hoặc phòng chống gian lận;

• việc xóa/chỉnh sửa làm sai lệch hồ sơ, chứng từ, log hoặc quyền lợi hợp pháp của bên khác;

• pháp luật cho phép HouseZy tiếp tục xử lý.

13. Tranh chấp Co-work, lead, deal và hoa hồng

Đối với tranh chấp Co-work, lead, deal hoặc hoa hồng, HouseZy có thể kiểm tra:

• nguồn tạo lead;

• nguồn tạo tài sản;

• thời điểm gửi thông tin;

• lịch sử phân công;

• lịch sử tương tác với khách/chủ tài sản;

• lịch sử xem nhà;

• ghi chú deal;

• chứng cứ trao đổi;

• quy chế đối tác;

• chính sách hoa hồng/phí dịch vụ;

• thỏa thuận riêng nếu có;

• dữ liệu log trên hệ thống HouseZy.

13.1. Nguyên tắc xử lý

HouseZy xử lý theo các nguyên tắc:

1. Dữ liệu được ghi nhận trong hệ thống là căn cứ tham khảo quan trọng;

2. Quyền lợi chỉ phát sinh nếu đúng quy trình và đủ điều kiện;

3. Không công nhận quyền lợi đối với hành vi chiếm đoạt lead, phá deal, lách phí, tự ý đi riêng, dùng dữ liệu trái phép hoặc cung cấp thông tin sai lệch;

4. Nếu nhiều bên cùng tham gia, HouseZy có thể xem xét mức độ đóng góp thực tế;

5. Nếu không đủ chứng cứ, HouseZy có quyền tạm giữ/trì hoãn quyết định chia quyền lợi cho đến khi đủ căn cứ;

6. HouseZy có quyền dừng hợp tác với đối tác vi phạm nghiêm trọng.

13.2. Biện pháp xử lý có thể áp dụng

Tùy vụ việc, HouseZy có thể:

• xác nhận quyền lợi cho bên đủ điều kiện;

• chia quyền lợi theo mức đóng góp nếu có chính sách phù hợp;

• từ chối quyền lợi nếu không đủ căn cứ;

• cảnh báo đối tác;

• tạm dừng quyền nhận lead;

• tạm dừng Co-work;

• chấm dứt hợp tác;

• lưu hồ sơ vi phạm;

• yêu cầu bồi hoàn thiệt hại nếu có căn cứ;

• chuyển vụ việc cho cơ quan có thẩm quyền nếu có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

14. Tranh chấp với bên thứ ba

Một số dịch vụ trên HouseZy có thể liên quan đến bên thứ ba, bao gồm:

• chủ tài sản;

• người mua/người thuê;

• đối tác môi giới;

• ngân hàng/tổ chức tín dụng;

• công ty luật/luật sư;

• văn phòng công chứng;

• đơn vị định giá;

• chủ đầu tư;

• đơn vị quản lý tài sản;

• cổng thanh toán;

• nhà cung cấp công nghệ;

• bên cung cấp dữ liệu.

Nếu tranh chấp phát sinh giữa người dùng và bên thứ ba, HouseZy có thể hỗ trợ trong phạm vi hợp lý bằng cách:

1. Cung cấp thông tin liên hệ hoặc dữ liệu liên quan nếu phù hợp;

2. Đối chiếu log/hồ sơ trong hệ thống;

3. Chuyển phản ánh đến bên thứ ba;

4. Hỗ trợ thương lượng;

5. Tạm dừng hiển thị/phân phối tài sản nếu có rủi ro;

6. Lưu hồ sơ vụ việc.

HouseZy không mặc nhiên chịu trách nhiệm thay cho bên thứ ba nếu HouseZy không phải là bên cung cấp trực tiếp dịch vụ, không phải bên ký hợp đồng hoặc không phải bên gây ra thiệt hại.

15. Các trường hợp HouseZy có quyền từ chối xử lý khiếu nại

HouseZy có thể từ chối hoặc tạm ngừng xử lý khiếu nại nếu:

1. Người khiếu nại không cung cấp đủ thông tin tối thiểu;

2. Không chứng minh được quyền hoặc lợi ích liên quan;

3. Nội dung khiếu nại không liên quan đến HouseZy.vn hoặc dịch vụ HouseZy;

4. Khiếu nại có dấu hiệu bịa đặt, quấy rối, đe dọa, xúc phạm, gây rối;

5. Vụ việc đã được giải quyết và không có tình tiết mới;

6. Vụ việc đang được cơ quan có thẩm quyền xử lý và HouseZy được yêu cầu chờ kết luận;

7. Yêu cầu của người khiếu nại trái pháp luật hoặc xâm phạm quyền lợi của bên khác;

8. Người khiếu nại không hợp tác trong quá trình xác minh;

9. Khiếu nại nhằm che giấu hành vi vi phạm, gian lận, lách phí hoặc chiếm đoạt quyền lợi;

10. Vụ việc đã hết thời hạn lưu trữ dữ liệu cần thiết và HouseZy không còn đủ căn cứ xác minh.

16. Trách nhiệm của HouseZy

HouseZy có trách nhiệm:

1. Công bố kênh tiếp nhận khiếu nại;

2. Ghi nhận và phân loại khiếu nại;

3. Xử lý khiếu nại trong phạm vi hợp lý;

4. Bảo mật thông tin liên quan đến vụ việc;

5. Bảo vệ dữ liệu cá nhân theo chính sách đã công bố;

6. Phản hồi kết quả hoặc hướng xử lý phù hợp;

7. Lưu hồ sơ vụ việc khi cần;

8. Hỗ trợ người dùng và đối tác trong phạm vi dịch vụ;

9. Phối hợp với cơ quan có thẩm quyền nếu pháp luật yêu cầu;

10. Cải thiện quy trình, sản phẩm và chính sách từ các phản hồi hợp lệ.

17. Trách nhiệm của người khiếu nại

Người khiếu nại có trách nhiệm:

1. Cung cấp thông tin trung thực, chính xác, đầy đủ;

2. Cung cấp chứng cứ hợp pháp, không bị chỉnh sửa/gian lận;

3. Hợp tác trong quá trình xác minh;

4. Không lợi dụng khiếu nại để đe dọa, bôi nhọ, xúc phạm, gây áp lực trái pháp luật;

5. Không công khai dữ liệu cá nhân, tài liệu giao dịch hoặc thông tin nhạy cảm của bên khác trái phép;

6. Không sử dụng mạng xã hội hoặc truyền thông để phát tán thông tin sai lệch khi vụ việc chưa được xác minh;

7. Tự chịu trách nhiệm nếu cung cấp thông tin sai, vu khống, gian lận hoặc gây thiệt hại cho HouseZy/bên liên quan.

18. Bảo mật thông tin trong quá trình xử lý

HouseZy và các bên liên quan cần bảo mật thông tin khiếu nại, bao gồm:

• dữ liệu cá nhân;

• thông tin tài sản;

• tài liệu pháp lý;

• thông tin giao dịch;

• chứng từ thanh toán;

• thông tin lead/deal;

• chính sách hoa hồng;

• thông tin đối tác;

• log hệ thống;

• thông tin nội bộ.

HouseZy chỉ chia sẻ thông tin khi cần thiết để xử lý vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

19. Biện pháp khẩn cấp đối với rủi ro nghiêm trọng

Trong các trường hợp có dấu hiệu rủi ro nghiêm trọng, HouseZy có thể áp dụng ngay biện pháp tạm thời mà không cần thông báo trước, bao gồm:

1. Tạm khóa tài khoản;

2. Tạm ẩn/gỡ listing;

3. Tạm dừng thanh toán/hoa hồng;

4. Tạm dừng phân phối lead;

5. Tạm dừng quyền đối tác;

6. Cảnh báo người dùng;

7. Chặn truy cập bất thường;

8. Lưu giữ log và chứng cứ;

9. Chuyển hồ sơ cho cơ quan có thẩm quyền.

Các trường hợp rủi ro nghiêm trọng bao gồm:

• lừa đảo;

• giả mạo HouseZy;

• giả mạo chủ tài sản;

• tài sản không có thật;

• thanh toán đáng ngờ;

• chiếm đoạt lead;

• sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân;

• tấn công hệ thống;

• phát tán thông tin sai lệch gây thiệt hại;

• hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

20. Phương thức giải quyết tranh chấp

Các tranh chấp liên quan đến HouseZy.vn hoặc dịch vụ HouseZy được ưu tiên giải quyết theo thứ tự sau:

20.1. Thương lượng trực tiếp

HouseZy và các bên liên quan trao đổi trực tiếp, đối chiếu thông tin, làm rõ sự việc và tìm phương án xử lý phù hợp.

20.2. Hòa giải hoặc trung gian

Nếu cần, các bên có thể thống nhất sử dụng bên thứ ba độc lập, tổ chức hòa giải, luật sư hoặc chuyên gia phù hợp để hỗ trợ giải quyết.

20.3. Cơ quan quản lý hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng

Người tiêu dùng có thể gửi phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật nếu cho rằng quyền lợi hợp pháp bị xâm phạm.

20.4. Tòa án hoặc trọng tài nếu có thỏa thuận

Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền đưa vụ việc ra tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam hoặc trọng tài thương mại nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ.

21. Luật áp dụng và thẩm quyền

Chính sách này được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam.

Mọi tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến việc sử dụng HouseZy.vn, dịch vụ HouseZy, chính sách này hoặc các chính sách liên quan sẽ được giải quyết theo pháp luật Việt Nam.

Trừ khi có thỏa thuận khác bằng văn bản hoặc pháp luật quy định khác, cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam sẽ có thẩm quyền giải quyết tranh chấp.

22. Cập nhật chính sách

HouseZy có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật Chính sách Xử lý khiếu nại & Giải quyết tranh chấp này để phù hợp với thay đổi về pháp luật, sản phẩm, dịch vụ, dữ liệu, AI, mô hình vận hành hoặc yêu cầu quản trị rủi ro.

Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên HouseZy.vn và có hiệu lực từ ngày được nêu trong chính sách, trừ khi có quy định khác.

Việc người dùng tiếp tục sử dụng HouseZy.vn hoặc dịch vụ HouseZy sau khi chính sách được cập nhật được hiểu là người dùng đã đọc, hiểu và đồng ý với nội dung cập nhật, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu hình thức đồng ý riêng.

23. Thông tin liên hệ

Mọi khiếu nại, phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc đề nghị giải quyết tranh chấp vui lòng liên hệ:

Công ty Cổ phần HouseZy
Website: HouseZy.vn | hzy.vn
Hotline/Zalo: 0869.3333.66
Email tiếp nhận khiếu nại: [email protected]

FAQs | Câu hỏi thường gặp

1. Tôi gửi khiếu nại cho HouseZy bằng cách nào?

Bạn có thể gửi khiếu nại qua email, hotline/Zalo 0869.3333.66, biểu mẫu online hoặc kênh hỗ trợ chính thức được HouseZy công bố trên website.

2. Khi gửi khiếu nại cần cung cấp thông tin gì?

Bạn nên cung cấp họ tên, số điện thoại/email, nội dung khiếu nại, mã tài sản/mã giao dịch nếu có, thời điểm phát sinh sự việc và tài liệu/chứng cứ liên quan.

3. HouseZy xử lý khiếu nại trong bao lâu?

HouseZy thường xác nhận tiếp nhận trong 01–03 ngày làm việc. Thời gian xử lý tùy theo loại vụ việc, mức độ phức tạp và sự phối hợp của các bên.

4. HouseZy có tạm gỡ listing khi có khiếu nại không?

Có thể. Nếu listing có dấu hiệu sai lệch, tranh chấp, giả mạo hoặc rủi ro, HouseZy có thể tạm ẩn/gỡ listing trong thời gian xác minh.

5. Tranh chấp hoa hồng/Co-work được xử lý thế nào?

HouseZy có thể kiểm tra log hệ thống, lịch sử tạo lead, lịch sử gửi tài sản, phân công xử lý, lịch sử xem nhà, chứng cứ trao đổi và chính sách đối tác để xác định hướng xử lý.

6. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân được xử lý theo chính sách nào?

Khiếu nại về dữ liệu cá nhân được xử lý theo Chính sách quyền riêng tư & Bảo vệ dữ liệu cá nhân của HouseZy và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

7. Nếu không đồng ý với kết quả xử lý của HouseZy thì sao?

Bạn có thể phản hồi lại để HouseZy xem xét bổ sung nếu có tình tiết hoặc chứng cứ mới. Nếu tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền đưa vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.